Atención al cliente

Cada vez que doy comienzo a un seminario de atención al cliente, solicito a los asistentes que nos expliquen alguna experiencia, relacionada con esta cuestión,  que haya dejado huella en su memoria. Recuerdos de haber sido especialmente bien atendido o lo contrario. Siempre aparecen más experiencias negativas que positivas. 

El objeto de este ejercicio es hacer un recuento de las experiencias aportadas para llegar a la conclusión invariable de que nuestra mente recuerda de una manera más clara y duradera las experiencias negativas que las positivas. No solo permanece más tiempo en nuestra memoria, sino que son las experiencias que más veces explicamos a terceros. 

La desatención que se observa en supermercados, aeropuertos, franquicias y otros establecimientos caracterizados por depositar la delicada tarea de atender a los clientes en manos de personal sin motivación, sin formación, sin estabilidad laboral y mal remunerado, ha llegado a ser tan común que en la mayoría de los casos ha dejado de llamarnos la atención. De ese modo, ha llegado a ser habitual que las cajeras del supermercado no dejen de hablar entre sí, mientras nos pasan la tarjeta de crédito, que en las tiendas de telefonía no nos den la bienvenida ni nos despidan o que los camareros eviten mirarnos a la cara cuando al llegar a un restaurante esperamos que nos asignen una mesa.  

Capítulo aparte merecen los funcionarios,  en este caso, con la estabilidad laboral garantizada y un salario que haría feliz a muchos empleados de la empresa privada, no digamos a los parados, no observan un trato más cuidadoso con el ciudadano sino todo lo contrario.  Y es que los motivos para estar insatisfecho en el trabajo son muchos y muy diversos y acaban invariablemente trasladándose al cliente. 

De ahí la importancia de la atención permanente a los empleados y de una motivación honesta que los implique sin falsos entusiasmos. 

No tendremos clientes satisfechos hasta que no tengamos empleados satisfechos.

la actitud en la calidad de servicio

Las religiones pretenden regular la moral e incluso la vida de la gente con normas y preceptos cuyo cumplimiento asegura la recompensa prometida.

Las empresas tambien han encontrado en la norma una solución a sus necesidades funcionales, han regulado sus actividades, han confeccionado sus manuales de procedimientos y de ese modo el empleado ya no debe cuestionarse que debe o no hacer.

Tanto en el primer caso como el segundo, se asegura el procedimiento, la forma, el saber hacer, pero se olvida el querer hacer, la intencionalidad.

Cuando ante la duda, el católico se pregunta si su pecado es venial o mortal, está calibrando la magnitud de la penitencia, pero su intención no es, desde luego, la más acorde con su moral.

Del mismo modo, cuanto más encorsetamos las actividades en la empresa, menos confianza depositamos en la buena intención de los empleados.

Así como para los católicos su dios es el referente y la respuesta a sus dudas a propósito de cómo se deben hacer las cosas, les debería bastar con pensar si su acción sería de agrado o no de su referente religioso, en la empresa el cliente debería actuar como referente y ser el objeto que justifique todas las acciones.

Una visión correcta de en qué consiste el mundo de los servicios ahorrará, energías y documentación y dará mucho mejor resultado.

la critica en el trabajo

De entre los defectos de los españoles y después de la envidia, probablemente el más destacado sea el orgullo (la cabezonería que no nos permite ceder en las discusiones, la incapacidad para pedir perdón, la facilidad con la que se confunde humildad y humillación, la decepción y vergüenza ante el fracaso, la incapacidad para aceptar la crítica.........    te reconoces?, yo sí)

El orgullo nos impide aceptar las correcciones, entendemos las críticas en nuestro trabajo como una ofensa personal. Este efecto se da en todos los sentidos del organigrama, de igual a igual, de superior a inferior y viceversa, de cliente a proveedor de servicios  y al revés. Siempre se encaja igual de mal. 

No aceptamos la crítica, no nos gusta ser evaluados y ante ese disgusto reaccionamos, aún sabiendo que un comportamiento reactivo es malo por definición. La reacción suele ser automática, no meditada, impulsiva y emocional. Con frecuencia la reacción irá mezclada con sentimientos de rabia, vergüenza, frustración o ira, pudiéndose traducir en violencia verbal o física.

No se puede cambiar, a veces ni siquiera se puede adivinar la intención con la que los demás nos hace una crítica, tampoco podemos adivinar el modo en que serán recibidas las nuestras pero sí tenemos toda la responsabilidad en la manera en que nosotros formulamos nuestras valoraciones y en la forma en que encajamos las que nos hacen. 

Si logramos entender las críticas que recibimos como una propuesta de mejora y si nuestras críticas son constructivas, objetivas, están dirigidas a las personas interesadas y son formuladas en el momento adecuado, habremos mejorado como miembros del colectivo en el que nos desenvolvemos y con ello habrá mejorado el colectivo. 

hSf club

hotelSalesforce es una empresa de distribución comercial de productos turísticos que distribuye ofertas de estancias hoteleras y productos turísticos en colectivos de empresas, asociaciones y clubs.

hSf club es un escaparate de ofertas que, insertado en las intranets de las asociaciones, empresas y clubes, lleva ofertas de ocio a los miembros de los colectivos de un modo agil, y eficaz con la credibilidad que le brinda su canal interno de comunicación. Para no defraudar esa confianza hSf hace una cuidadosa selección de los productos y de las condiciones ofertadas.

hSf club distribuye sus ofertas:
• Insertando un hiperenlace en la intranet de esos colectivos que dé paso al microsite personalizado con el nombre y logo del mismo.



• Distribuyendo las oferta con la ayuda del dpto. de rrhh



• Insertando las ofertas en publicaciones o boletines de comunicación internos

• Mediante Pósters expuestos en lugares estratégicos de la sede del colectivo




En las ofertas publicadas por hSfclub aparecen los enlaces al teléfono, dirección de correo electónico y web del ofertante y tanto la la reserva de los servicios como el pago de los mismos se realizan directamente en el establecimiento.



Beneficios para los miembros de los colectivos:

• obtienen un acceso a tarifas confidenciales
• consiguen ofertas de última hora
• la plataforma les proporciona una cuidadosa selección de productos
• las ofertas suelen incluir descuentos para grupos

Beneficios para la empresa o colectivo:

• Es un elemento de cohesión para sus miembros reforzando el sentimiento de pertenencia al grupo.
• Ofrece ventajasa sociales.
• Demuestra interés por los miembros del colectivo.
• Da valor a su intranet o publicación.
• Consigue condiciones especciales como gratuidades para ser sorteadas entre sus miembros o para sus reuniones e incentivos.

Beneficios para el ofertante

• Incentiva la compra de sus productos.
• Consigue clientes directos
• Convierte las comisiones de mayoristas en beneficios para sus clientes.
• Tiene a su alcance todo tipo de colectivos pudiendo personalizar sus ofertas en función de las carcterísticas de cada uno.
• Permite la distribución de tarifas opacas sin que ello afecte a los compromisos de paridad de precios adquiridos que los proveedores de servicios pudieran tener con mayoristas u otros distribuidores.


hSfclub es una iniciativa de hotelSalesforce, empresa de outsourcing comercial para la industria turística.

hotelSalesforce realiza este trabajo desde su web soloparaagentes.com para el colectivo de agentes de viajes y prescriptores turisticos.

Contacte con nosotros para ampliar información y conocer los colectivos con los que colaboramos.

hotelSalesforce
www.hotelsalesforce.es
C/ Joan Pallarés, 30
08901 L´Hospitalet del Ll. Barcelona
Tel. 933387898
Info@hotelsalesforce.es

La visita comercial

El prescriptor de servicios turísticos, el agente de viajes, el responsable de viajes de una empresa o el organizador de eventos, convenciones o congresos sigue apreciando la visita comercial.

No siempre un profesional está en disposición de recibir una visita, pero cuando se trata de alguien que quiere hacer bien su trabajo, sabe que recibir información de nuevos productos forma parte de las tareas que contribuyen a mejorar su profesionalidad y competencia, al tiempo que actualiza el conocimiento de los destinos con los que trabaja.

Cuando se encuentran un prescriptor de servicios turísticos y un comercial de los mismos, se establece un intercambio de información beneficioso para ambos, evitar esos intercambio no conduce más que al aislamiento, eso lo saben los buenos profesionales.

La presencia de los productos turísticos en los catálogos de los mayoristas es imprescindible, pero si el agente de viajes, cuya función es aconsejar a sus clientes no conoce el producto, esa presencia va a ser ineficaz. Pocos son los agentes que disponen del tiempo y de la motivación para interesarse e investigar un producto, habitualmente la primera vez que se hace es para dar respuesta a un cliente.

Es imprescindible hacerle saber que nuestro producto está en los catálogos que tiene en las estanterías, decirle donde lo encontrará, hacer que repare en los precios y repasar con él las características expuestas, (texto, temporadas, fotos....)

El comercial hotelero debe salir de la agencia con el convencimiento de que el agente conoce si su agencia tiene al establecimiento como producto propio o lo puede comprar a través de otras mayoristas, qué intermediarios lo comercializan, que particuaridades tiene, para qué clientes es aporpiado,,,,, el etcétera es tan largo que sólo tiene el límite del tiempo que nos concedan para hablar de su producto.

Incentivando al agente con condiciones especiales para ellos y su familia que faciliten que conozca el establecimiento y que deje en ellos un buen recuerdo conseguiremos convertirlo en un prescriptor y en un vendedor del hotel.

Internet imprescindible, pero no olvides los demás.

Tras la irrupción de internet en la comercialización hotelera, ésta ha cambiado considerablemente.

La tendencia es clara y las empresas han volcado sus recursos en el nuevo canal.

Se invierte en la web propia, en motores de reserva, en agencias on line, en chanels managers, en personal que maneje estas herramientas: revenue managers, web masters, redactores de contenidos.

Se estudia el posicionamiento, el de la competencia, se invierte en ppc, en publicidad, se linka con establecimientos o webs que nos prometen visitas y cada día aparece un nuevo motivo para destinar más y más recursos al nuevo canal.

Curiosamente cuando se instaló entre nosotros creímos que ahorraba costes de comercialización,.. error. Las comisiones de los intermediarios son más altas que nunca, la publicidad en internet es cara y como toda la demás, poco efectiva, el pay per clic requiere de una asignación presupuestaria permantente, los salarios de los profesionales son altos....etc., en cualquier caso no se puede vivir de espaldas a esta realidad y quien no está en la red no existe. No hay marcha atrás.

Nunca ha sido la publicidad tan abundante, de tanta calidad y tan ineficaz.

Sabemos que los banners son invisibles, que aunque los sitios web mejoran continuamente nos mostramos insensibles al gancho que pretende secuestrar nuestra atención, ¿Cuantas veces recordamos el anuncio por lo bello, por lo exotico o sorprendente y olvidamos el producto anunciado?

Es por eso que aunque la importancia del medio ha crecido de una forma espectacular la visita comercial no ha perdido en absoluto vigencia.

LA VISITA COMERCIAL DE CALIDAD capta la atención sobre el producto representado, lo vincula a la presencia personal y a los lazos humanos que el vendedor sea capaz de establecer con el cliente.

No hace mucho oí que una de las herramientas comerciales más eficaces es ....el DEDO. A donde se dirige la vista del cliente?, a donde indica el dedo del comercial, y un buen dedo, sólo lo tienen los buenos comerciales.

HOTELSALESFORCE, dtt.


¿qué es HOTELSALESFORCE?

HOTELSALESFORCE, es una herramienta de comercialización turística que complementa los departamentos comerciales de las empresas con las que colabora, ejecutando acciones comerciales dirigidas a multiplicar la fuerza de ventas de la empresa, justo en aquellos momentos en que ésta lo necesita.

Propone:
1.La externalización de la parte más rutinaria de la gestión comercial, la visita comercial.
2. La promoción de productos turísticos en colectivos diana, ahorrando costes de intermediación.



1.1. Externalización de la visita comercial
¿qué ofrece?

HOTELSALESFORCE cree firmemente en el efecto de la visita comercial.
Con las herramientas de promoción adecuadas, la visita comercial de calidad capta el interés del agente de viajes o del responsable de viajes de una empresa, haciendo que el establecimiento representado permanezca en su memoria por más tiempo.

1.2. Externalización de la visita comercial
¿porqué HOTELSALESFORCE?

Porque aparecer en los catálogos de las agencias mayoristas no sirve de nada si el agente de viajes no conoce nuestro producto.
Porque es necesario mimar al prescriptor de nuestro establecimiento.
Porque Internet ha cambiado la forma de comercializar los hoteles pero aún existen más de 9.000 agencias de viaje en España.
Porque hay momentos en los que un equipo comercial necesita multiplicarse.

1.3. Externalización de la visita comercial
¿cómo trabajamos?

HOTELSALESFORCE promociona el establecimiento y sus servicios realizando visitas comerciales dirigidas a las agencias de viaje, empresas y organizadores de convenciones que, previamente y junto a la dirección comercial del mismo se haya decidido.
Confeccionamos una visita virtual de la máxima calidad que servirá de apoyo para mostrar las instalaciones con fidelidad.
De forma previa a cualquier tipo de acción se celebran las jornadas de trabajo necesarias con la dirección comercial del establecimiento, en la que se confecciona un dossier que recoge la información que se desee transmitir en las visitas comerciales.
Con los puntos anteriores definidos se programan las rutas de vistas y se conciertan las mismas.
Todas las visitas reciben un correo de agradecimiento que contiene el folleto del establecimiento en formato pdf a modo de recordatorio. La dirección comercial recibe una copia de todas las comunicaciones realizadas por correo electrónico así como un reporte periódico de las visitas.
La campaña finaliza con un informe/evaluación de la misma que recoge la acogida del producto así como la percepción que de él tiene el mercado y todas aquellas informaciones que resulten de interés para el establecimiento

1..4 Externalización de la visita comercial
¿con qué cuenta HOTELSALESFORCE para representarle?

El material de promoción comercial del establecimiento.
Una autentica visita virtual del establecimiento que nos permite llevar las instalaciones a sus prescriptores.
Un criterio de trabajo claro y eficiente que será el resultado de un trabajo conjunto con el equipo comercial del establecimiento.
Visitadores formados y con experiencia.
Un guión definido para realizar las presentaciones.
Un plan de visitas ajustado al calendario marcado.
Un rapport completo de las visitas.
Un informe-evaluación final de la campaña.

1..5 Externalización de la visita comercial
¿para qué puede ser?

Para presentar un nuevo producto o una actualización a clientes actuales o potenciales.
Para obtener feedback del mercado.
Para realizar campañas previas al inicio de la temporada.
Para incidir en una zona y momento determinados.
Para reforzar la presencia del equipo comercial.
Para reforzar la relación con los prescriptores del establecimiento.
Para ajustar los costes de comercialización.

2.1. Promoción en colectivos diana
¿qué ofrece?

HOTELSALESFORCE ofrece condiciones inmejorables a los colectivos con los que tiene relación (descuentos sobre el mejor precio que pueda encontrar)

Al mismo tiempo ofrece mejor precio de venta al establecimiento al orientar la demanda a la propia Web o al departamento de reservas, evitando así las elevadas comisiones de las agencias on/off line.

2.2. Promoción en colectivos diana
¿porqué HOTELSALESFORCE?

Porque creemos que ahorrando en comisiones podemos beneficiar a usuarios y a proveedores de los servicios.


2.3. Promoción en colectivos diana
¿cómo trabajamos?

HOTELSALESFORCE negocia con asociaciones, colegios profesionales, comités de empresa, clubs y toda clase de colectivos, condiciones especiales que benefician a sus miembros y a la entidad que los representa.
Busca para cada colectivo los establecimientos adecuados y para cada establecimiento los colectivos ideales.


2.4. Promoción en colectivos diana 
¿con qué cuenta HOTELSALESFORCE para promocionarle?

Experiencia negociadora y conocimiento del mercado.
Un equipo publicitario que da forma a las ideas y las adapta a los canales de comunicación de las asociaciones con las que trabajamos.
El material de promoción del establecimiento y la capacidad de confeccionar el que sea necesario.
La fe en lo que hacemos es nuestra mejor herramienta.

2.5. Promoción en colectivos diana 
¿para qué puede ser?

Para incentivar la demanda.
Para mejorar la cuenta de resultados.
Para mitigar la estacionalidad.

HOTELSALESFORCE

Luis López

C/ Joan Pallarés, 30, 08901 L´Hospitalet, Barcelona Tel. 654560308 llopezurrutia@gmail.com