Atención al cliente

Cada vez que doy comienzo a un seminario de atención al cliente, solicito a los asistentes que nos expliquen alguna experiencia, relacionada con esta cuestión,  que haya dejado huella en su memoria. Recuerdos de haber sido especialmente bien atendido o lo contrario. Siempre aparecen más experiencias negativas que positivas. 

El objeto de este ejercicio es hacer un recuento de las experiencias aportadas para llegar a la conclusión invariable de que nuestra mente recuerda de una manera más clara y duradera las experiencias negativas que las positivas. No solo permanece más tiempo en nuestra memoria, sino que son las experiencias que más veces explicamos a terceros. 

La desatención que se observa en supermercados, aeropuertos, franquicias y otros establecimientos caracterizados por depositar la delicada tarea de atender a los clientes en manos de personal sin motivación, sin formación, sin estabilidad laboral y mal remunerado, ha llegado a ser tan común que en la mayoría de los casos ha dejado de llamarnos la atención. De ese modo, ha llegado a ser habitual que las cajeras del supermercado no dejen de hablar entre sí, mientras nos pasan la tarjeta de crédito, que en las tiendas de telefonía no nos den la bienvenida ni nos despidan o que los camareros eviten mirarnos a la cara cuando al llegar a un restaurante esperamos que nos asignen una mesa.  

Capítulo aparte merecen los funcionarios,  en este caso, con la estabilidad laboral garantizada y un salario que haría feliz a muchos empleados de la empresa privada, no digamos a los parados, no observan un trato más cuidadoso con el ciudadano sino todo lo contrario.  Y es que los motivos para estar insatisfecho en el trabajo son muchos y muy diversos y acaban invariablemente trasladándose al cliente. 

De ahí la importancia de la atención permanente a los empleados y de una motivación honesta que los implique sin falsos entusiasmos. 

No tendremos clientes satisfechos hasta que no tengamos empleados satisfechos.

la actitud en la calidad de servicio

Las religiones pretenden regular la moral e incluso la vida de la gente con normas y preceptos cuyo cumplimiento asegura la recompensa prometida.

Las empresas tambien han encontrado en la norma una solución a sus necesidades funcionales, han regulado sus actividades, han confeccionado sus manuales de procedimientos y de ese modo el empleado ya no debe cuestionarse que debe o no hacer.

Tanto en el primer caso como el segundo, se asegura el procedimiento, la forma, el saber hacer, pero se olvida el querer hacer, la intencionalidad.

Cuando ante la duda, el católico se pregunta si su pecado es venial o mortal, está calibrando la magnitud de la penitencia, pero su intención no es, desde luego, la más acorde con su moral.

Del mismo modo, cuanto más encorsetamos las actividades en la empresa, menos confianza depositamos en la buena intención de los empleados.

Así como para los católicos su dios es el referente y la respuesta a sus dudas a propósito de cómo se deben hacer las cosas, les debería bastar con pensar si su acción sería de agrado o no de su referente religioso, en la empresa el cliente debería actuar como referente y ser el objeto que justifique todas las acciones.

Una visión correcta de en qué consiste el mundo de los servicios ahorrará, energías y documentación y dará mucho mejor resultado.

la critica en el trabajo

De entre los defectos de los españoles y después de la envidia, probablemente el más destacado sea el orgullo (la cabezonería que no nos permite ceder en las discusiones, la incapacidad para pedir perdón, la facilidad con la que se confunde humildad y humillación, la decepción y vergüenza ante el fracaso, la incapacidad para aceptar la crítica.........    te reconoces?, yo sí)

El orgullo nos impide aceptar las correcciones, entendemos las críticas en nuestro trabajo como una ofensa personal. Este efecto se da en todos los sentidos del organigrama, de igual a igual, de superior a inferior y viceversa, de cliente a proveedor de servicios  y al revés. Siempre se encaja igual de mal. 

No aceptamos la crítica, no nos gusta ser evaluados y ante ese disgusto reaccionamos, aún sabiendo que un comportamiento reactivo es malo por definición. La reacción suele ser automática, no meditada, impulsiva y emocional. Con frecuencia la reacción irá mezclada con sentimientos de rabia, vergüenza, frustración o ira, pudiéndose traducir en violencia verbal o física.

No se puede cambiar, a veces ni siquiera se puede adivinar la intención con la que los demás nos hace una crítica, tampoco podemos adivinar el modo en que serán recibidas las nuestras pero sí tenemos toda la responsabilidad en la manera en que nosotros formulamos nuestras valoraciones y en la forma en que encajamos las que nos hacen. 

Si logramos entender las críticas que recibimos como una propuesta de mejora y si nuestras críticas son constructivas, objetivas, están dirigidas a las personas interesadas y son formuladas en el momento adecuado, habremos mejorado como miembros del colectivo en el que nos desenvolvemos y con ello habrá mejorado el colectivo. 

hSf club

hotelSalesforce es una empresa de distribución comercial de productos turísticos que distribuye ofertas de estancias hoteleras y productos turísticos en colectivos de empresas, asociaciones y clubs.

hSf club es un escaparate de ofertas que, insertado en las intranets de las asociaciones, empresas y clubes, lleva ofertas de ocio a los miembros de los colectivos de un modo agil, y eficaz con la credibilidad que le brinda su canal interno de comunicación. Para no defraudar esa confianza hSf hace una cuidadosa selección de los productos y de las condiciones ofertadas.

hSf club distribuye sus ofertas:
• Insertando un hiperenlace en la intranet de esos colectivos que dé paso al microsite personalizado con el nombre y logo del mismo.



• Distribuyendo las oferta con la ayuda del dpto. de rrhh



• Insertando las ofertas en publicaciones o boletines de comunicación internos

• Mediante Pósters expuestos en lugares estratégicos de la sede del colectivo




En las ofertas publicadas por hSfclub aparecen los enlaces al teléfono, dirección de correo electónico y web del ofertante y tanto la la reserva de los servicios como el pago de los mismos se realizan directamente en el establecimiento.



Beneficios para los miembros de los colectivos:

• obtienen un acceso a tarifas confidenciales
• consiguen ofertas de última hora
• la plataforma les proporciona una cuidadosa selección de productos
• las ofertas suelen incluir descuentos para grupos

Beneficios para la empresa o colectivo:

• Es un elemento de cohesión para sus miembros reforzando el sentimiento de pertenencia al grupo.
• Ofrece ventajasa sociales.
• Demuestra interés por los miembros del colectivo.
• Da valor a su intranet o publicación.
• Consigue condiciones especciales como gratuidades para ser sorteadas entre sus miembros o para sus reuniones e incentivos.

Beneficios para el ofertante

• Incentiva la compra de sus productos.
• Consigue clientes directos
• Convierte las comisiones de mayoristas en beneficios para sus clientes.
• Tiene a su alcance todo tipo de colectivos pudiendo personalizar sus ofertas en función de las carcterísticas de cada uno.
• Permite la distribución de tarifas opacas sin que ello afecte a los compromisos de paridad de precios adquiridos que los proveedores de servicios pudieran tener con mayoristas u otros distribuidores.


hSfclub es una iniciativa de hotelSalesforce, empresa de outsourcing comercial para la industria turística.

hotelSalesforce realiza este trabajo desde su web soloparaagentes.com para el colectivo de agentes de viajes y prescriptores turisticos.

Contacte con nosotros para ampliar información y conocer los colectivos con los que colaboramos.

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