Atención al cliente

Cada vez que doy comienzo a un seminario de atención al cliente, solicito a los asistentes que nos expliquen alguna experiencia, relacionada con esta cuestión,  que haya dejado huella en su memoria. Recuerdos de haber sido especialmente bien atendido o lo contrario. Siempre aparecen más experiencias negativas que positivas. 

El objeto de este ejercicio es hacer un recuento de las experiencias aportadas para llegar a la conclusión invariable de que nuestra mente recuerda de una manera más clara y duradera las experiencias negativas que las positivas. No solo permanece más tiempo en nuestra memoria, sino que son las experiencias que más veces explicamos a terceros. 

La desatención que se observa en supermercados, aeropuertos, franquicias y otros establecimientos caracterizados por depositar la delicada tarea de atender a los clientes en manos de personal sin motivación, sin formación, sin estabilidad laboral y mal remunerado, ha llegado a ser tan común que en la mayoría de los casos ha dejado de llamarnos la atención. De ese modo, ha llegado a ser habitual que las cajeras del supermercado no dejen de hablar entre sí, mientras nos pasan la tarjeta de crédito, que en las tiendas de telefonía no nos den la bienvenida ni nos despidan o que los camareros eviten mirarnos a la cara cuando al llegar a un restaurante esperamos que nos asignen una mesa.  

Capítulo aparte merecen los funcionarios,  en este caso, con la estabilidad laboral garantizada y un salario que haría feliz a muchos empleados de la empresa privada, no digamos a los parados, no observan un trato más cuidadoso con el ciudadano sino todo lo contrario.  Y es que los motivos para estar insatisfecho en el trabajo son muchos y muy diversos y acaban invariablemente trasladándose al cliente. 

De ahí la importancia de la atención permanente a los empleados y de una motivación honesta que los implique sin falsos entusiasmos. 

No tendremos clientes satisfechos hasta que no tengamos empleados satisfechos.